डिजिटल परिवर्तन के सात उत्तोलक

"पारिस्थितिकी तंत्र और व्यापार मॉडल" को छोड़कर, सभी उद्यमों पर लागू होने वाले सभी लीवर। संतृप्त बाज़ार के साथ, यह आपके अपने पारिस्थितिकी तंत्र और व्यवसाय मॉडल पर विराम लगाने या फिर से देखने लायक है।

रिटर्न बढ़ाने के लिए इन सभी लीवरों को सहक्रियात्मक रूप से लगाया जाना चाहिए। जैसा कि हम प्रत्येक लीवर की समीक्षा करते हैं, यह डिजिटल परिवर्तन परिदृश्य की समझ को व्यापक करेगा, आपको यह आकलन करने में मदद करेगा कि उद्यम के भीतर कहां अंतराल मौजूद है, और उन्हें सफलतापूर्वक संबोधित किया जाएगा।

लीवर 1 - व्यापार प्रक्रिया परिवर्तन

प्रत्येक उद्यम में कम से कम तीन प्रकार की प्रक्रियाएं होती हैं: उत्पाद / सेवा विकास, क्रॉस संगठनात्मक सहयोग, और बाहरी जुड़ाव (आपूर्तिकर्ताओं, वितरकों और ग्राहकों के साथ)। कुछ साल पहले तक, कम से कम पहले दो किसी भी चिंता का कारण बनने के लिए पर्याप्त स्थिर थे। बाहरी जुड़ाव प्रक्रियाओं के परिवर्तन की दर भी आंशिक रूप से नियंत्रणीय थी। ग्राहक के साथ जुड़ाव एकमात्र ऐसा क्षेत्र था जिसमें बहुत अधिक परिवर्तनशीलता थी। सामाजिक, मोबाइल और इंटरनेट प्रौद्योगिकियों ने ग्राहक जुड़ाव प्रक्रियाओं की स्थिरता में एक खाई और डाल दी है।

"अन्वेषण" और "प्रतिबिंबित" चरण हमेशा उद्यम सीमा से बाहर होते हैं। उद्योग खंड के आधार पर, "प्रथम उपयोग" और "दोहराएँ उपयोग" उद्यम के लिए अपारदर्शी हो सकते हैं। व्यवसायों के लिए एक संतृप्त बाज़ार में प्रत्येक ग्राहक टचपॉइंट के बारे में 'जानना' अनिवार्य हो गया है। तीन प्रकार की व्यावसायिक प्रक्रियाओं को तैयार करने के लिए ये चरण महत्वपूर्ण हैं।

यहां तक कि प्रक्रियाओं के डिजिटलीकरण के साथ, सिस्टम के साथ बातचीत करने वाले लोगों के व्यवहार को समझने के लिए उपकरण और माप शायद ही कभी ध्यान में थे। अब, इंस्ट्रूमेंटेशन में आसानी के साथ, हमारे पास नई संभावनाएं हैं। उद्यम के भीतर और बाहर व्यावसायिक प्रक्रियाओं का इंस्ट्रुमेंटिंग मानव व्यवहार में अंतर्दृष्टि प्रदान करता है। इंस्ट्रुमेंटिंग एप्लिकेशन और प्रौद्योगिकी उपकरण मशीन व्यवहार में अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं। ये दोनों ही थोड़े समय में बड़ी मात्रा में ब्रेडक्रंब डेटा उत्पन्न करते हैं जो मनुष्यों के लिए समय पर व्याख्या और प्रतिक्रिया करने के लिए बहुत जटिल है।

लीवर 2 - ग्राहक जुड़ाव और अनुभव

अनुभव भी ग्राहक की अपेक्षा और वास्तविकता के बीच का अंतर है। यह सगाई को प्रभावित करता है। उसी तरह, सगाई जब ग्राहक को सकारात्मक रूप से प्रभावित करती है, तो वह वांछित अनुभव की ओर ले जाती है। वे एक-दूसरे का भरण-पोषण कर सकते हैं और ग्राहक और व्यावसायिक परिणामों का निर्माण करते हुए, दोनों को सामंजस्यपूर्ण रूप से बढ़ा सकते हैं। ग्राहकों के जुनून के साथ हमें घेरने के साथ, यह जांचना हमारे लिए अच्छी तरह से सेवा कर सकता है कि यह ध्यान नया क्या बनाता है।

उत्पाद मानसिकता पर सेवा मानसिकता

आनंदमय अनुभव प्रदान करने और जुड़ाव बढ़ाने के लिए, ग्राहक के परिणाम और उस टचपॉइंट पर ध्यान केंद्रित करना सबसे अच्छा है जिसमें वे संलग्न होना चाहते हैं। कंपनी के अपने उत्पादों पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय एक सेवा मानसिकता को अपनाना वितरण प्रणाली में जाने का रास्ता है। यह ध्यान रखना बुद्धिमानी है कि पहले उपयोग के 90 दिनों से अधिक के ऐप्स के प्रतिधारण में भारी गिरावट आ रही है। सितंबर 2016 में, पुनःकूटित ने बताया कि "अमेरिका के आधे स्मार्टफोन उपयोगकर्ता पिछले एक साल में प्रति माह शून्य ऐप डाउनलोड करते हैं।" यह भी कोई नया चलन नहीं है, जैसा कि हम देखते आ रहे हैं समान संख्या 2014 से।

मानव केंद्रितता

क्लेटन क्रिस्टेंसन द्वारा वकालत की गई एक और उभरती हुई अवधारणा है "कार्य किए जाने वाले कार्य"। ग्राहक पर विश्लेषण की इकाई के रूप में मूल आवश्यकता पर ध्यान केंद्रित करना यह नई सोच है। हम इसे इस विचार में निहित करते हैं कि ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा को नौकरी (मूल आवश्यकता) के लिए किराए पर लेता है जिसे पूरा करना होता है।

रिफिल से पहले ड्राइव करने के लिए मील की दूरी प्रदर्शित करने वाली कारों में डैशबोर्ड इस दृष्टिकोण को अपनाने से मीट्रिक से परिणाम में बदलाव है। यह निर्णय लेने में सक्षम बनाने के बारे में है। IDEO के अन्य उदाहरण और शॉपिंग कार्ट, OXO और पिलपैक के साथ उनका काम उसी दृष्टिकोण को उजागर करता है।

अनुभव और प्रक्रिया को जोड़ना

आपके ग्राहकों, कर्मचारियों, आपूर्तिकर्ताओं और भागीदारों के अनुभव व्यावसायिक प्रक्रियाओं को कैसे प्रभावित करते हैं? ऊपर-द-लाइन (अनुभव) और नीचे-द-लाइन (प्रक्रिया और प्रौद्योगिकी) मानचित्रण का उपयोग करना।

यहां की प्रक्रिया विशिष्ट यात्रा मानचित्र का एक सरल पूरक है। हम इस प्रक्रिया मानचित्र को फ्रंट-लाइन कर्मियों और कॉर्पोरेट/बैक-ऑफिस कर्मियों द्वारा लिए गए निर्णयों में तोड़ सकते हैं। कॉर्पोरेट कर्मियों द्वारा किए गए निर्णय फ्रंटलाइन और ग्राहक को प्रभावित करेंगे।

लीवर 3 - उत्पाद या सेवा का डिजिटलीकरण

सीधे शब्दों में कहें तो ग्राहक परिणामों को सक्षम करने के लिए उत्पाद और सेवाएं मौजूद हैं। डिजिटलीकरण किसी उत्पाद या सेवा को बनाने या उपयोगकर्ता के व्यवहार को समझने के लिए इलेक्ट्रॉनिक तकनीक को नियोजित करने की एक विधि है।

डिजिटलीकरण उद्यम के संदर्भ और उद्देश्य के आधार पर कई जरूरतों को पूरा करता है। यह उत्पादन लाइन के थ्रूपुट में सुधार, निवारक रखरखाव को सक्षम करने या अंतिम उपयोगकर्ता की उत्पादकता में सुधार के बारे में हो सकता है। ग्राहक जुड़ाव और अनुभवों पर ध्यान केंद्रित करना, और प्रक्रिया प्रबंधन की अवधारणाओं के संयोजन से डिजिटल फीडबैक तंत्र, ग्राहक सशक्तिकरण विकल्प और एक डिजिटल ट्विन का निर्माण होता है। यह ग्राहक मूल्य बनाने के लिए भविष्य कहनेवाला खुफिया और डिजिटलीकरण को सक्षम करने के लिए डिजिटलीकरण का अनुसरण करके प्राप्त किया जा सकता है। डिजिटल चैनलों में मूल्य प्रदान करने के लिए किसी उत्पाद या सेवा का विस्तार करने के लिए डिजिटलीकरण, ग्राहक संलग्न होना चुनते हैं। सगाई का चैनल एक वेबसाइट या एक सामाजिक पेज बनाने के लिए एक मनमाना विकल्प नहीं होना चाहिए। यह एक जानबूझकर क्षमता होनी चाहिए जो हमारे ग्राहकों को उनकी पसंद के टचपॉइंट में लाभान्वित करे। उत्पादकता, भविष्य कहनेवाला बुद्धि और परिणाम (मूल्य) इतने परस्पर जुड़े हुए हैं कि ग्राहक यह नहीं देख सकते हैं कि ये उत्पाद और सेवा डिजिटलीकरण के तीन अलग-अलग घटक हैं।

लीवर 4 - आईटी और वितरण परिवर्तन

इस दस्तावेज़ में, हमने व्यावसायिक प्रक्रियाओं की वकालत करने के साथ शुरुआत की, जो व्यवसाय की रीढ़ हैं, इसके बाद ग्राहकों का ध्यान केंद्रित होता है - व्यवसाय का उद्देश्य और उत्पादों और सेवाओं का डिजिटलीकरण - व्यवसायों के लिए समकालीन कॉल। यदि आप मानते हैं कि किसी भी उद्यम के फलने-फूलने के लिए ये आवश्यक महत्वपूर्ण जीवन रेखा हैं, तो आईटी निवेश के लिए एक गुणक दिया गया है। यह आईटी को बाजार परिवर्तन की दर से वितरित करने का कारण बनता है। इसलिए, इसकी डिलीवरी पाइपलाइन अब पारंपरिक तरीकों का पालन नहीं कर सकती है। आईटी को स्वचालित बीपीएम और लीन प्रथाओं के सिद्धांतों को अपनाना होगा; निर्णय लेने और उत्पादों को वितरित करने में सहायता; विभेदक से उद्यम की रीढ़ की हड्डी में संक्रमण।

सूचना प्रौद्योगिकी या परिचालन प्रौद्योगिकी पर खर्च को नियंत्रित और नियंत्रित करने की आवश्यकता के लिए धन्यवाद, क्लाउड प्रदाताओं ने अपने बिलिंग मॉडल बदल दिए हैं। आईटी टीमों ने आरओआई, प्रतिधारण और प्रसन्नता के संदर्भ में अपने एल्गोरिदम का मूल्यांकन किया है। इस तरह की सोच अच्छी तरह से सोची-समझी मूलभूत वास्तुकला और समय-समय पर बाजार के बीच एक स्वस्थ तनाव का परिचय देती है। ये प्राथमिकताएं हैं जिन्हें लीडरशिप, फैक्टरिंग ब्रांड एफिनिटी, प्रॉफिटेबिलिटी और शेयरहोल्डर वैल्यू, और केस टू केस के आधार पर ग्राहकों की अपेक्षाओं द्वारा नेविगेट किया जाना है।

यदि आपकी टीम असाधारण ग्राहक अनुभव, तर्क के निष्पादन की लागत, अपने स्वयं के (आईटी), व्यवसाय और ग्राहकों को उत्पादकता लाभ पहुंचाने का मूल्य जानती है। बधाई हो! आप आईटी परिवर्तन के नेताओं में से हैं। पिछड़ों—25% उद्यमों के पास कोई क्लाउड या मोबाइल रणनीति नहीं है, इसके बाद अगले 30% पूरी तरह से पके हुए परिणाम परिभाषाओं के बिना कुछ परिवर्तन प्रयासों के साथ आते हैं।

लीवर 5 - संगठनात्मक संस्कृति

अब तक हमने जिन सभी परिवर्तनों के बारे में बात की, उनका संगठन संस्कृति, टीम संरचना और समय-समय पर बाजार के दृष्टिकोण पर सीधा प्रभाव पड़ता है (वितरण और निष्पादन मानसिकता) सरल शब्दों में, अपने अधिकांश निर्णयों का परीक्षण करने के लिए तैयार रहें, क्योंकि संदर्भ और समय सीमा बदल गई है। सवाल है कि क्या ज्ञान उद्यम की दीवारों के भीतर संरक्षित है। क्या आप "जैसा है" संचालन का समर्थन करने और रूपांतरित स्थिति को सक्षम करने का निर्णय ले रहे हैं; क्या आप परिवर्तन के लिए वृद्धिशील परिवर्तन या साथ-साथ परिचालन मॉडल चाहते हैं?

हमने संस्कृति विकास के लिए एकजुट दिशा की कमी के विभिन्न लक्षण देखे हैं। तथ्य आधारित निर्णय लेना और निर्णय के साथ इसे संतुलित करना कठिन है। परिवर्तन तीन अलग-अलग चरणों का पालन करता है- समय-समय पर बाजार, स्केलिंग संचालन या स्थायी क्षमताएं। प्रत्येक चरण के लिए एक अलग मानसिकता की आवश्यकता होती है।

संक्रमण की इस अवधि में, जो महत्वपूर्ण है वह निरंतर सीखने, प्रयोग करने और उत्पादों और सेवाओं में दीर्घकालिक सफलता के लिए समायोजन करने की संस्कृति को बढ़ावा देना है। प्रक्रिया के मालिक और प्रबंधक जो सुविचारित नियंत्रणों को इंजेक्ट करते हैं, वे हमेशा ग्राहकों को निराश करते हैं। उनके क्रेडिट के लिए, डेटा की अनुपस्थिति ने उन्हें ऐसे नियंत्रणों को नियोजित करने की सफलता में विश्वास करने के लिए प्रेरित किया होगा।

हमें इंस्ट्रुमेंटेशन और टेलीमेट्री द्वारा सक्षम पारदर्शिता के स्तर का लाभ उठाने के लिए प्रक्रिया निर्णय निर्माताओं को प्रशिक्षित करना चाहिए। सकारात्मक पक्ष पर, नवाचार से स्केलिंग से स्थायी क्षमताओं तक एक अच्छी तरह से संरचित संक्रमण के परिणामस्वरूप चिपचिपे ग्राहक होते हैं। आईटी डिलीवरी में प्रयुक्त ब्लू-ग्रीन परिनियोजन मॉडल समवर्ती प्रयोग और स्केलिंग के लिए अनुकूलित है। हम संगठन के डिजाइन के लिए उसी विधि और तकनीक का उपयोग कर सकते हैं। यह नेतृत्व रोटेशन से बचने का एक तरीका है।

लीवर 6 - रणनीति

जेराल्ड केन और कंपनी द्वारा लेख, जुलाई 2015 एमआईटी स्लोन समीक्षा अंक में, सर्वश्रेष्ठ "रणनीति, प्रौद्योगिकी नहीं, डिजिटल परिवर्तन को चलाता है" का सारांश दिया गया है। जॉन डीरे, मैककॉर्मिक एंड कंपनी और डिज़नी जैसे क्षेत्रों में कई उद्यमों ने डिजिटल तकनीकों के उपयोग के लिए एक स्पष्ट दृष्टिकोण बनाया है। सर्वोत्तम रणनीतियों ने ऐसे कार्यों में निवेश के बारे में कठिन विकल्प बनाए हैं जो ग्राहक के लिए मूल्य और उद्यम के लिए मार्जिन का उत्पादन करते हैं। उन्होंने लंबे खेल और मानव केंद्रितता पर ध्यान केंद्रित किया है।

एक उद्यम रणनीति को अन्य सभी लीवरों का कारक और समर्थन करना चाहिए। उत्पाद या सेवा डिजिटलीकरण को आगे बढ़ाने के लिए रणनीति स्पष्टता प्रदान करती है। रणनीति निष्पादन उत्कृष्टता के माध्यम से एक विजन को साकार करने तक सीमित नहीं है। यह मौजूदा व्यापार मॉडल पर सवाल उठाकर और व्यवधान को प्रभावित करके गेम चेंजिंग हो सकता है। यह केवल साहसी नेतृत्व के साथ संभव है जो शुरुआती लोगों के दिमाग से शुरू होता है और पहले सिद्धांतों के साथ आगे बढ़ता है।

एक नेक रणनीति संस्कृति (आंतरिक) को सक्षम बनाती है और उद्यम पारिस्थितिकी तंत्र (बाहरी) को बढ़ावा देती है। आंतरिक और बाहरी पैटर्न को देखने के लिए संगठनात्मक नेताओं को दिन-प्रतिदिन के कार्यों से पीछे हटना पड़ता है। उद्देश्य रणनीति डेटा की प्रतीक्षा करती है - गुणात्मक और मात्रात्मक। यह पत्ते के स्तर पर निर्णय लेने को सरल बनाता है, जिससे ग्राहक परिणामों, कॉर्पोरेट और सामाजिक जिम्मेदारी पर रैंक और फ़ाइल पर ध्यान केंद्रित किया जाता है।

लीवर 7 - पारिस्थितिकी तंत्र और व्यापार मॉडल

एक जुड़ी हुई दुनिया में, गतिशील आर्थिक स्थिति के साथ, जरूरतों और समस्याओं का अक्सर पुनर्मूल्यांकन किया जाना चाहिए। व्यक्तिगत उत्पादकता और आर्थिक विकास पर ग्राहकों का ध्यान उद्यमों को निराश करने वालों और प्रतिगामी को समझने के लिए प्रेरित कर रहा है। इस धारणा में विश्वास करना आसान है कि नए प्रवेशकर्ता किसी समस्या को हल करने में उत्कृष्ट रूप से नवीन हैं और मांग पैदा करने के बारे में असाधारण रूप से रचनात्मक हैं। ज्यादातर मामलों में, उन्होंने ग्राहक को स्थायी रूप से अपनाने के लिए घर्षण की परत को हटा दिया है। पदधारियों को बस अपने ग्राहक के बारे में अंतर्दृष्टि का लाभ उठाना होगा और निराश और प्रतिगामी को संबोधित करने के तरीके को फिर से तैयार करने के लिए तैयार रहना होगा। वे केवल व्यवधान का पूर्वाभास कर सकते हैं या बाधित होने से सक्रिय हो सकते हैं। यह "नौकरियां-करने के लिए" दृष्टिकोण का मूलभूत सिद्धांत है।