Enterprise Agility – UA5559 Preso em Williston
Reagindo ao inesperado
Agilidade Empresarial tem tudo a ver com a capacidade de uma organização de reagir ao inesperado.
Procuramos cinco características quando pensamos o que é agilidade empresarial
- Prontidão—Você pode detectar oportunidades e ameaças?
- Acessibilidade—Você pode acessar informações relevantes a tempo de responder?
- Decisão—Você pode decidir usando as informações disponíveis?
- Rapidez—Você pode implementar suas decisões no tempo disponível
- Flexibilidade—O que você está fazendo para reduzir as barreiras à ação?
Vamos ver um exemplo real UA5559 de Chicago a Calgary.
A United nos desviou para Williston, ND, e nos deixou presos lá por horas.
Primeiro, quero deixar claro.
Gostaria de agradecer a todos no United pela diversão.
O desvio foi desconfortável, inconveniente e transformou um voo de 3 horas e 50 minutos em uma provação de um dia inteiro.
O ponto importante é que o pessoal do United fez tudo o que deveria naquele dia.
Obrigado.
Um passageiro estava em perigo. A tripulação de voo da United realizou os primeiros socorros de emergência. Então desviou para o aeroporto apropriado mais próximo. Paramédicos encontraram o avião na pista e levaram o homem.
A tripulação de voo fez o que disse naquele briefing de segurança de voo. Eles se concentraram no passageiro em perigo.
Parte de uma garrafa de oxigênio foi consumida auxiliando o passageiro. Não tínhamos oxigênio suficiente para voar legalmente.
Estávamos presos em Williston.
Parece tão simples, basta pegar outra garrafa de oxigênio. Eu encho minha garrafa em FBOs o tempo todo. Então pensei em aeronaves comerciais. Práticas de procedimento, regras de segurança e requisitos de certificação. Íamos esperar até que a United pudesse despachar outro avião.
Muito antes do que eu esperava, a United providenciou o uso de um dos poucos portões de Williston. Estávamos desplanejados, as máquinas de venda automática estavam abertas. A United pediu pizza, guloseimas, água mineral e refrigerante. A equipe do portão trabalhou bem depois do horário em que eles normalmente vão para casa. Respondendo de forma agradável e alegre à mesma pergunta. Uma pergunta para a qual eles não tinham resposta: quando nossa jornada recomeçaria.
Fiz um palpite bem fundamentado sobre o tempo necessário para reunir uma equipe, pegar outro jato de passageiros e decolar. Então estimei o tempo de voo de alguns hubs para Williston. Até mesmo o trabalho rápido leva tempo. Melhor caso, pior caso e o caso que eu acreditava ser mais provável. Poucos minutos antes da estimativa do meio, fomos informados de que o avião substituto estava na final.
Quando chegamos a Calgary, a United ofereceu mais uma compensação por nossa inconveniência. Pensei várias vezes sobre a ironia da United propor me compensar por eles terem feito a coisa certa. Oferecendo com desenvoltura.
Tudo o que posso dizer é obrigado. Eu preferiria não ser desviado e preso em um aeroporto de cidade pequena. Como um viajante muito regular, é bom ver um passageiro em perigo sendo a prioridade. Então, uma vez que o passageiro foi cuidado, o resto do pessoal da United trabalhando para minimizar o impacto.
Bem feito.
Obrigado.
