Agilité d'entreprise – UA5559 bloqué à Williston
Réagir à l'inattendu
Agilité d'entreprise Il s’agit de la capacité d’une organisation à réagir à l’inattendu.
Nous recherchons cinq caractéristiques lorsque nous réfléchissons qu'est-ce que l'agilité d'entreprise
- Vigilance : Pouvez-vous détecter les opportunités et les menaces ?
- Accessibilité : Pouvez-vous accéder aux informations pertinentes à temps pour répondre ?
- Capacité de décision : Pouvez-vous décider en utilisant les informations disponibles ?
- Rapidité : pouvez-vous mettre en œuvre vos décisions dans le temps imparti ?
- Flexibilité : que faites-vous pour réduire les obstacles à l’action ?
Voyons un exemple réel UA5559 de Chicago à Calgary.
Il y a quelques mois, je volais le vol UA5559 de Chicago à Calgary.
United nous a détournés vers Williston, dans le Dakota du Nord, et nous y a laissés bloqués pendant des heures.
Tout d’abord, je tiens à être clair.
Je voudrais remercier tout le monde chez United pour la diversion.
Le détournement était inconfortable, peu pratique et a transformé un vol de 3 heures 50 minutes en une épreuve d’une journée.
Le point important est que les joueurs de United ont fait tout ce qu'ils devaient faire ce jour-là.
Merci.
Un passager était en détresse. L'équipage de United a prodigué les premiers soins d'urgence. L'avion a ensuite été dérouté vers l'aéroport le plus proche. Les ambulanciers ont rejoint l'avion sur le tarmac et ont évacué l'homme.
L'équipage a suivi les instructions données lors du briefing de sécurité. Il s'est concentré sur le passager en détresse.
Une bouteille d'oxygène a été partiellement consommée lors de l'assistance au passager. Nous n'avions pas assez d'oxygène pour voler légalement.
Nous étions coincés à Williston.
Cela paraît si simple : il suffit de se procurer une autre bouteille d’oxygène. Je remplis ma bouteille régulièrement aux FBO. Puis j’ai pensé aux avions commerciaux : procédures, règles de sécurité et exigences de certification. Nous allions attendre qu’United puisse envoyer un autre avion.
Bien plus tôt que prévu, United a organisé l'utilisation d'une des rares portes d'embarquement de Williston. Nous avons été déprogrammés et les distributeurs automatiques ont été ouverts. United a commandé des pizzas, des friandises, de l'eau en bouteille et des sodas. Le personnel de la porte d'embarquement a travaillé bien au-delà de l'heure habituelle de retour. Agréable et souriant, il répondait à la même question. Une question à laquelle il n'avait pas de réponse : quand notre voyage reprendrait-il ?.
J'ai fait une estimation éclairée du temps nécessaire pour constituer une équipe, obtenir un autre avion de transport régional et décoller. J'ai ensuite estimé le temps de vol entre quelques hubs et Williston. Même un travail rapide prend du temps. Le meilleur des scénarios, le pire des scénarios, et le scénario que je croyais le plus probable. Quelques minutes avant l'estimation intermédiaire, on nous a annoncé que l'avion de remplacement était en phase finale.
À notre arrivée à Calgary, United a proposé une compensation supplémentaire pour le désagrément. J'ai souvent réfléchi à l'ironie de voir United me proposer une compensation pour avoir fait ce qu'il fallait. Une offre faite avec aplomb.
Tout ce que je peux dire c'est merci. Je préférerais ne pas être dérouté et bloqué dans un aéroport d'une petite ville. En tant que voyageur régulier, c'est agréable de voir un passager en détresse être prioritaire. Une fois le passager pris en charge, le reste du personnel d'United s'efforce de minimiser l'impact.
Bien joué.
Merci.
