Agilidad empresarial: UA5559 atascado en Williston
Reaccionando a lo inesperado
Agilidad empresarial Se trata de la capacidad de una organización para reaccionar ante lo inesperado.
Buscamos cinco características al pensar ¿Qué es la agilidad empresarial?
- Estado de alerta: ¿Puede usted detectar oportunidades y amenazas?
- Accesibilidad: ¿Puede acceder a la información relevante a tiempo para responder?
- Capacidad de decisión: ¿Puede usted decidir utilizando la información disponible?
- Rapidez: ¿Puedes implementar tus decisiones en el tiempo disponible?
- Flexibilidad: ¿Qué está haciendo para reducir las barreras a la acción?
Veamos un ejemplo real UA5559 de Chicago a Calgary.
Hace unos meses volé en el vuelo UA5559 de Chicago a Calgary.
United nos desvió a Williston, Dakota del Norte, y nos dejó varados allí durante horas.
Primero quiero ser claro.
Me gustaría agradecer a todos en United por la diversión.
El desvío fue incómodo, inconveniente y convirtió un vuelo de 3 horas y 50 minutos en una pesadilla que duró un día.
Lo importante es que la gente del United hizo todo lo que debía ese día.
Gracias.
Un pasajero se encontraba en peligro. La tripulación de United le brindó primeros auxilios de emergencia. Luego, se desvió al aeropuerto apropiado más cercano. Los paramédicos recibieron al avión en la pista y se llevaron al hombre.
La tripulación hizo lo que se les indicó en la sesión informativa de seguridad. Se centraron en el pasajero en apuros.
Se consumió parte de una botella de oxígeno al asistir al pasajero. No teníamos suficiente oxígeno para volar legalmente.
Nos quedamos atrapados en Williston.
Parece tan sencillo: solo hay que conseguir otra botella de oxígeno. La lleno en los FBO constantemente. Entonces pensé en los aviones comerciales: procedimientos, normas de seguridad y requisitos de certificación. Íbamos a esperar hasta que United pudiera despachar otro avión.
Mucho antes de lo esperado, United organizó el uso de una de las pocas puertas de embarque de Williston. Nos desviaron del vuelo y abrieron las máquinas expendedoras. United pidió pizza, dulces, agua embotellada y refrescos. El personal de la puerta trabajó mucho más allá de su hora habitual de regreso a casa. Agradable y alegre, respondiendo a la misma pregunta. Una pregunta para la que no tenían respuesta: ¿cuándo reanudaríamos nuestro viaje?.
Hice una estimación razonable del tiempo necesario para reunir una tripulación, conseguir otro avión de pasajeros y despegar. Luego calculé el tiempo de vuelo desde varios aeropuertos hasta Williston. Incluso el trabajo más rápido lleva tiempo. El mejor escenario, el peor escenario y el que yo creía más probable. Unos minutos antes de la estimación intermedia, nos dijeron que el avión de reemplazo estaba en fase final.
Al llegar a Calgary, United ofreció una compensación adicional por las molestias. He pensado varias veces en la ironía de que United me propusiera compensarme por haber hecho lo correcto. Ofreciéndolo con aplomo.
Todo lo que puedo decir es gracias. Preferiría no desviarme y quedarme atrapado en el aeropuerto de un pueblo pequeño. Como viajero frecuente, me alegra ver que un pasajero en apuros sea la prioridad. Una vez atendido, el resto del personal de United trabaja para minimizar el impacto.
Bien hecho.
Gracias.
