Agilité d'entreprise - UA5559 bloqué à Williston
Réagir à l'inattendu
Agilité d'entreprise concerne la capacité d'une organisation à réagir à l'inattendu.
Nous recherchons cinq caractéristiques lorsque nous pensons qu'est-ce que l'agilité d'entreprise
- Vigilance—Pouvez-vous détecter les opportunités et les menaces ?
- Accessibilité : pouvez-vous accéder aux informations pertinentes à temps pour répondre ?
- Capacité de décision—Pouvez-vous décider en utilisant les informations disponibles ?
- Rapidité—Pouvez-vous mettre en œuvre vos décisions dans le temps disponible
- Flexibilité—Que faites-vous pour réduire les obstacles à l'action ?
Voyons un exemple réel UA5559 de Chicago à Calgary.
United nous a détournés vers Williston, ND, et nous y a bloqués pendant des heures.
Tout d’abord, je tiens à être clair.
Je voudrais dire merci à tout le monde à United pour la diversion.
Le détour était inconfortable, peu pratique et a transformé un vol de 3 heures 50 minutes en une épreuve d’une journée.
Le point important est que les gens de United ont fait tout ce qu'ils devaient ce jour-là.
Merci.
Un passager était en détresse. L'équipage de United a prodigué les premiers soins d'urgence. L'avion a ensuite été détourné vers l'aéroport approprié le plus proche. Des ambulanciers ont rejoint l'avion sur le tarmac et ont évacué l'homme.
L'équipage a fait ce qu'il avait dit lors du briefing sur la sécurité du vol. Il s'est concentré sur le passager en détresse.
Une partie d'une bouteille d'oxygène a été consommée alors que nous assistions le passager. Nous n'avions pas assez d'oxygène pour voler légalement.
Nous étions coincés à Williston.
Cela semble si simple, il suffit de se procurer une autre bouteille d’oxygène. Je remplis ma bouteille tout le temps dans les FBO. Puis j’ai pensé aux avions commerciaux. Pratiques procédurales, règles de sécurité et exigences de certification. Nous allions attendre que United puisse envoyer un autre avion.
Bien plus tôt que prévu, United a organisé l'utilisation d'une des rares portes d'embarquement de Williston. Nous avons été déprogrammés, les distributeurs automatiques ont été ouverts. United a commandé des pizzas, des friandises, de l'eau en bouteille et des sodas. Le personnel de la porte d'embarquement a travaillé bien au-delà de l'heure à laquelle il rentre généralement chez lui. Agréable et répondant joyeusement à la même question. Une question à laquelle ils n'avaient pas de réponse : quand notre voyage reprendrait-il.
J'ai fait une estimation éclairée du temps nécessaire pour réunir une équipe, obtenir un autre avion de transport et décoller. J'ai ensuite estimé le temps de vol depuis quelques hubs jusqu'à Williston. Même un travail rapide prend du temps. Le meilleur des cas, le pire des cas et le cas que je croyais le plus probable. Quelques minutes avant l'estimation moyenne, on nous a dit que l'avion de remplacement était en phase finale.
À notre arrivée à Calgary, United nous a proposé une compensation supplémentaire pour le désagrément que nous avions subi. J’ai réfléchi plusieurs fois à l’ironie de voir United me proposer une compensation pour avoir fait ce qu’il fallait. Elle a fait cette offre avec aplomb.
Tout ce que je peux dire c'est merci. Je préfère ne pas être détourné et coincé dans un aéroport d'une petite ville. En tant que voyageur régulier, il est agréable de voir un passager en détresse être la priorité. Ensuite, une fois le passager pris en charge, le reste du personnel d'United travaille pour minimiser l'impact.
Bien joué.
Merci.
