Agilidad empresarial: UA5559 atascado en Williston
Reaccionando a lo inesperado
Agilidad empresarial tiene que ver con la capacidad de una organización para reaccionar ante lo inesperado.
Buscamos cinco características al pensar ¿Qué es la agilidad empresarial?
- Estado de alerta: ¿puede detectar oportunidades y amenazas?
- Accesibilidad: ¿puede acceder a la información relevante a tiempo para responder?
- Capacidad de decisión: ¿puede decidir utilizando la información disponible?
- Rapidez: ¿Puede implementar sus decisiones en el tiempo disponible?
- Flexibilidad—¿Qué está haciendo para reducir las barreras a la acción?
Veamos un ejemplo real UA5559 de Chicago a Calgary.
United nos desvió a Williston, Dakota del Norte, y nos dejó varados allí durante horas.
Primero quiero ser claro.
Me gustaría dar las gracias a todos en United por la diversión.
El desvío fue incómodo, inconveniente y convirtió un vuelo de 3 horas y 50 minutos en una dura prueba que duró un día.
El punto importante es que la gente de United hizo todo lo que debía ese día.
Gracias.
Un pasajero se encontraba en apuros. La tripulación de vuelo de United le brindó primeros auxilios de emergencia. Luego, se desvió al aeropuerto apropiado más cercano. Los paramédicos recibieron al avión en la pista y se llevaron al hombre.
La tripulación de vuelo hizo lo que les habían dicho en la sesión informativa sobre seguridad del vuelo. Se centraron en el pasajero en apuros.
Se consumió parte de una botella de oxígeno al asistir al pasajero. No teníamos suficiente oxígeno para volar legalmente.
Estábamos atrapados en Williston.
Parece tan sencillo, solo hay que conseguir otra botella de oxígeno. Yo lleno mi botella en los FBO todo el tiempo. Entonces pensé en los aviones comerciales. Prácticas de procedimiento, normas de seguridad y requisitos de certificación. Íbamos a esperar hasta que United pudiera enviar otro avión.
Mucho antes de lo que esperaba, United hizo los arreglos para que se utilizara una de las pocas puertas de embarque de Williston. Nos desviaron del vuelo y abrieron las máquinas expendedoras. United pidió pizza, golosinas, agua embotellada y refrescos. El personal de la puerta de embarque trabajó mucho más allá de su horario habitual de regreso a casa. Fueron amables y respondieron con alegría a la misma pregunta, una pregunta para la que no tenían respuesta: cuándo se reanudaría nuestro viaje.
Hice una estimación razonable del tiempo necesario para reunir a una tripulación, conseguir otro avión de cercanías y despegar. Luego calculé el tiempo de vuelo desde algunos centros de operaciones hasta Williston. Incluso el trabajo más rápido lleva tiempo. El mejor de los casos, el peor de los casos y el caso que yo creía más probable. Unos minutos antes de la estimación intermedia, nos dijeron que el avión de reemplazo estaba en la fase final.
Cuando llegamos a Calgary, United me ofreció una compensación adicional por las molestias. He pensado varias veces en la ironía de que United me propusiera compensarme por haber hecho lo correcto. Lo hizo con aplomo.
Todo lo que puedo decir es graciasPreferiría no tener que desviarme y quedarme atrapado en el aeropuerto de una pequeña ciudad. Como viajero muy habitual, es agradable ver que un pasajero en apuros es la prioridad. Luego, una vez que se ha atendido al pasajero, el resto del personal de United trabaja para minimizar el impacto.
Bien hecho.
Gracias.
