Agilidade Empresarial – UA5559 Preso em Williston
Reagindo ao Inesperado
Agilidade Empresarial tem tudo a ver com a capacidade de uma organização de reagir ao inesperado.
Buscamos cinco características ao pensar o que é agilidade empresarial
- Alerta — Você consegue detectar oportunidades e ameaças?
- Acessibilidade — Você consegue acessar informações relevantes a tempo de responder?
- Determinação — Você consegue decidir usando as informações disponíveis?
- Rapidez — Você consegue implementar suas decisões no tempo disponível
- Flexibilidade — O que você está fazendo para reduzir as barreiras à ação?
Vamos ver um exemplo real do UA5559 de Chicago para Calgary.
Alguns meses atrás eu estava voando no voo UA5559 de Chicago para Calgary.
A United nos desviou para Williston, Dakota do Norte, e nos deixou presos lá por horas.
Primeiro, quero deixar claro.
Gostaria de agradecer a todos da United pela diversão.
O desvio foi desconfortável, inconveniente e transformou um voo de 3 horas e 50 minutos em um dia de provação.
O ponto importante é que o pessoal do United fez tudo o que deveria naquele dia.
Obrigado.
Um passageiro estava em perigo. A tripulação da United realizou os primeiros socorros. Em seguida, o voo foi transferido para o aeroporto mais próximo. Paramédicos encontraram o avião na pista e levaram o homem.
A tripulação fez o que foi dito naquele briefing de segurança. Concentraram-se no passageiro em perigo.
Parte de uma garrafa de oxigênio foi consumida enquanto atendia o passageiro. Não tínhamos oxigênio suficiente para voar legalmente.
Ficamos presos em Williston.
Parece tão simples, basta pegar outra garrafa de oxigênio. Eu encho minha garrafa em FBOs o tempo todo. Então pensei em aeronaves comerciais. Práticas de procedimento, regras de segurança e requisitos de certificação. Íamos esperar até que a United pudesse despachar outro avião.
Muito antes do que eu esperava, a United providenciou o uso de um dos poucos portões de embarque de Williston. Estávamos despreparados, as máquinas de venda automática estavam abertas. A United pediu pizza, guloseimas, água mineral e refrigerante. Os funcionários do portão trabalharam até bem depois do horário em que costumam ir para casa. Simpáticos e animados, responderam à mesma pergunta. Uma pergunta para a qual não tinham resposta: quando recomeçaríamos nossa viagem.
Fiz uma estimativa bem fundamentada sobre o tempo necessário para reunir uma tripulação, conseguir outro jato de passageiros e decolar. Depois, estimei o tempo de voo de alguns hubs até Williston. Mesmo um trabalho rápido leva tempo. Na melhor das hipóteses, na pior das hipóteses e no caso que eu acreditava ser o mais provável. Poucos minutos antes da estimativa intermediária, fomos informados de que o avião substituto estava na reta final.
Quando chegamos a Calgary, a United ofereceu uma compensação adicional pelo inconveniente. Pensei várias vezes na ironia da United se oferecer para me compensar por ter feito a coisa certa. Oferecendo com desenvoltura.
Tudo o que posso dizer é obrigado. Prefiro não ser desviado e ficar preso em um aeroporto de cidade pequena. Como viajante frequente, é bom ver um passageiro em perigo sendo a prioridade. Depois que o passageiro é atendido, o restante do pessoal da United trabalha para minimizar o impacto.
Bom trabalho.
Obrigado.
